Чтобы МФО и коллекторы не переходили черту - микрофинансовый омбудсман о своей работе

Назгуль Естеусизова была избрана микрофинансовым омбудсманом Казахстана, набрав большинство голосов на заседании Совета представителей. В экслюзивном интервью агентству Kazinform она рассказала о своей деятельности, процедурах обращения для заемщиков и дала рекомендации о том, на что важно обращать внимание при оформлении кредитов в микрофинансовых организациях.

— Назгуль Карасовна, до избрания микрофинансовым омбудсманом Вы были председателем Национальной палаты коллекторов Казахстана. Теперь Ваша деятельность будет сфокусирована на защите прав клиентов. Как Вы будете выстраивать это направление с учетом опыта в коллекторском деле?

— Как микрофинансовый омбудсман я буду опираться не только на опыт в Национальной палате коллекторов Казахстана, но и на свой опыт в финансовом секторе, чтобы создать сбалансированную систему, которая будет учитывать интересы как заемщиков, так и кредиторов. Микрофинансовый омбудсман по закону должен руководствоваться такими принципами, как равноправие сторон, беспристрастность и соблюдение прав обоих сторон. Также в рамках Национальной палаты коллекторов Казахстана был проект Stop-Collector, руководителем которого я была. В рамках этого проекта за два года мы оказали более 30 тысячам заемщиков бесплатную финансово-правовую консультацию, из них более 25 тысяч получили свои приемлемые графики и платежи кредитам, и около 27 тысяч получили помощь в урегулировании конфликтов, которые произошли с коллекторами. Я буду стремиться к тому, чтобы микрофинансовые организации и другие лица, которым уступлено право (требование) по договору о предоставлении микрокредита, не переходили черту, а заемщики имели доступ к ясным и понятным механизмам защиты своих прав.

— Заемщики будут обращаться к Вам, если не смогут договориться с кредитором. Как процедурно это будет выглядеть? Какой набор инструментов есть в Вашем арсенале как у омбудсмана для решения спорных, а иногда и неразрешимых ситуаций, связанных с займами? 

— Процесс будет максимально простым и доступным, заемщики могут обращаться через сайт. Необходимо указать все свои данные, объяснить суть проблемы и вложить подтверждающий документ, что ранее заемщик обращался в микрофинансовую организацию, либо в коллекторское агентство для урегулирования ситуации. После этого мы объективно рассматриваем сложившуюся спорную ситуацию и помогаем разъяснять сложившуюся или действующую позицию заемщика. Также у нас есть колл-центры, куда можно будет обращаться, или же прийти по адресу. Самый главный инструмент в моем арсенале — это то, что решение омбудсмана является обязательным для микрофинансовых организаций и коллекторов. Можно такую ремарку, наверное, неразрешимых ситуаций не бывает, в принципе, есть просто непринятые решения.

— Вы упомянули, что уже есть сайт, посредством которого можно подать заявку. Ожидаете ли Вы большого наплыва обращений? И можно ли утверждать, что микрофинансовому омбудсману удастся изменить ситуацию, в том числе и в части финансовой грамотности казахстанцев, к лучшему? 

— Да, мы ожидаем, что будет значительное количество обращений, особенно в начале нашей работы. Однако мы понимаем, что успешное принятие решения не ограничивается реагированием на определенные жалобы. Важно не только проводить определенную работу с финансовыми учреждениями, но и развивать просвещение в области финансовой грамотности населения.

Хотела бы выделить колл-центр, где заемщикам будут разъяснять их права, обязательства и рассказывать о безопасных финансовых продуктах. Это может постепенно привести к повышению уровня финансовой грамотности. Также буквально недавно, в прошлом месяце, я вошла в состав Экспертного совета по повышению финансовой грамотности, созданного при Агентстве Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка. Но один микрофинансовый омбудсман или один институт в целом по всей стране сильных изменений не принесет. Тем не менее, я думаю, вкупе с изменениями законодательства, с ужесточением требований выдачи кредитов, можно ожидать значительных положительных результатов.

— Каков алгоритм действий в случае если стороны — заемщик и кредитор — не могут договориться? 

— Согласно закону, микрофинансовый омбудсман содействует достижению сторонами взаимоприемлемого решения и принятию согласованными сторонами решения об изменении условий.

Конечно, если никак невозможно договориться, то заемщик имеет право обратиться к финансовому регулятору, у нас есть Агентство по регулированию и развитию финансового рынка, либо он может обратиться в суд.

— Решение института микрофинансового омбудсмана будет обязательным для микрофинансовых организаций и коллекторских агентств. Речь ведь идет только о тех, кто имеет лицензию на данный вид деятельности? Что делать в случаях, когда МФО использует мошеннические схемы? 

— У нас есть финансовый регулятор, все микрофинансовые организации имеют лицензии, и я априори не допускаю, что МФО могут использовать какие-то мошеннические схемы, если только мошенники сами через микрокредитные или микрофинансовые организации будут оформлять кредит заемщикам. Но в свете последних событий, а именно ужесточения требований к выдаче кредитов, включая коэффициент долговой нагрузки, предоставление отчетов Государственного кредитного бюро и Первого кредитного бюро, уменьшение сроков и биометрические требования, я думаю, в разы сократятся мошеннические схемы. Но все же, если мы столкнемся с ситуацией, когда был оформлен заем по мошеннической схеме, то необходимо, конечно, обратиться к регулятору и правоохранительному органу.

— На что прежде всего должны обращать внимание казахстанцы, на какие критерии, до того, как брать кредит в МФО?

— Казахстанцам хотелось порекомендовать — оформлять займы в первую очередь не на эмоциях, а дать себе день на раздумье, стоит ли оформлять заем или все-таки нет. Если по сложившейся жизненной ситуации придется оформлять займы, краткосрочные, то, конечно же, необходимо обратить внимание на итоговую стоимость. Важно заранее сравнить, какую сумму вы берете, и какую придется вернуть через определенное время, чтобы понять, насколько эта сумма подъемная.

Необходимо обращать внимание на сроки, условия возврата, например, будут ли при досрочном погашении какие-то штрафные санкции, штрафы за просрочку. Также важно, чтобы были прописаны все возможные дополнительные расходы. В целом нужно оценить репутацию самой микрофинансовой организации и отзывы о ней. Конечно же, важно, чтобы заемщик тщательно оценивал свою финансовую ситуацию и понимал, сможет ли он вернуть этот заем в установленные сроки и не загнать себя в долговую ловушку.